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卓越的客户服务
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课程背景:

企业无论大小,产品或服务无论简单与复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。很多企业和一线的服务代表都有这样真切的感受:

我们一直致力于提升产品质量、服务质量,但产品价格却随着行业的竞争加剧而不断下调,客户得到的好处是越来越多,然而,客户的满意度却没有相应的提升。相反,客户的投诉在不断的增长,对服务的要求越来越多,期望值越来越高,我们的客服工作面临的挑战难度也越来越大。怎么办?

Ø 怎样的服务表现才能提升客户的满意度和忠诚度?

Ø 在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值?

Ø 面对激励的客户投诉,怎样最大限度地获取客户的满意与谅解?

Ø 客户服务是一种无形产品,如何使无形产品有形化、价值化?

Ø 客服代表怎样迎接超负荷的服务工作挑战?

Ø 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?

本课程以服务也是利润源为核心思想,以提升客户满意度与忠诚度为主线,教授实战高效的专业服务技巧,让学员树立以服务创造价值的理念,以客户为中心的态度,真正理解客户对服务的观点,掌握专业的服务技巧,有效处理客户投诉,解决客户问题,变满意客户为忠诚客户。

课程目标:

Ø 统一观念,明确服务在公司价值体系里的定位,服务对公司的重要性,增强服务人员的自信心与自豪感

Ø 正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对公司服务方式和服务要求的统一认识

Ø 学会把握客户的需求的方法与技巧,能够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值

Ø 掌握沟通技巧,提升沟通能力,增强与客户的交流效果;

Ø 掌握“管理客户期望”的技巧,提升客户的满意度;

Ø 学习有效处理客户投诉的技巧,最大限度地获取客户的满意与谅解;

Ø 掌握客户服务的实战技巧,并应用到日常服务行为中。

课程大纲:

第一单元:观念篇,服务也是利润源

1、 行业的变化与挑战

Ø 僧多粥少:竞争对手的无情挤压

Ø 水涨船高:上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升

Ø 市场的周期性变化

Ø 小组讨论:变化的市场环境

2、 服务在市场竞争中的重要作用

Ø 服务可以带来无限的竞争差异化

Ø 服务可以为厂商带来更多的利润

Ø 案例分析:IBM引领服务变革

3、公司对服务的定位

Ø 我们的服务现状

Ø 小组讨论:一线工程服务人员的价值

Ø 公司的服务定位

这部分的目的在于通过对市场的变化分析,让服务人员理解服务在公司竞争中的地位,并对公司的服务定位达成一致,从而在服务观念上统一。

第二单元:标准篇:什么是卓越的客户服务

1、 服务的定义

Ø 小组讨论:描述理想的公司服务

2、 服务产品与设备产品的区别

Ø 不可感知性——Intangibility

Ø 不可分离性——Inseparability

Ø 差异性——Heterogeneity

Ø 不可贮存性——Perish ability

Ø 缺乏所有权——Absence of Ownership

3、 什么样的服务才能创造价值

Ø 客户的满意度是如何形成的

n 客户对服务的预期

n 客户对服务的感知

n 客户的满意度衡量标准

Ø 客户全面满意

Ø 客户忠诚

n 忠诚的客户群是持续经营的基础

n 客户忠诚度的六个维度

n 自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少?

4、 公司卓越服务的标准是什么

Ø 公司服务价值观与愿景

这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点,明确什么样的服务才能为公司创造价值,就服务的方式与服务的标准达成共识。

第三单元:行动篇,创造完美客户体验

1、 探究客户的需求

Ø 客户的需求从哪里来

n 公司的口碑

n 之前对公司服务的体验

n 之前对其他公司服务的体验

n 公司的品牌宣传

n 客户的价值与背景

n 服务的环境与客户的生命周期

n 案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?

Ø 客户需求的不同层次

n Basic Needs (基本必需)

n Want(想要)

n Desire (愿望)

n The Unexpected (出乎意料)

n 小组练习:分析客户的不同层次需求

Ø 如何在现场服务中把握客户的不同需求

n 案例分析:以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求

(由讲师收集公司的实际服务案例来进行案例编写)

Ø 满足客户需求与成本的关系SLA

n 什么是S.L.A (service level agreement)

n S.L.A代表公司的承诺和客户的期望

n S.L.A隐含的成本和支出

n S.L.A.:我们日常工作的指南:

n 如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责

n 小组讨论:SLA与成本之间的关系

2、 把握客户体验的五个KPI指标

Ø 有形度

Ø 同理度

Ø 专业度

Ø 反应度

Ø 信赖度

Ø 小组讨论:客户对公司服务的体验关键是什么?

3、 客户沟通的三大技巧及沟通实战

Ø 倾听的技巧

n 同理心倾听

n 兼顾事实与情感( Fact and Feeling

n 掌握倾听技巧

Ø 发问的技巧

n 提问的目的

n 开放式问题的应用

n 封闭式问题的应用

Ø 复述的技巧

n 把握完整事实的技巧

n 达致情感共通的技巧

Ø 实战演练一:如何与不同层次的客户沟通

Ø 实战演练二:如何与不同类型的客户沟通

Ø 实战演练三:如何打开客户的话匣子

Ø 实战演练四:如何管理客户的期望值

Ø 实战演练五:如何对客户说“NO

4、 现场服务的技巧与步骤(如何有效处理客户的抱怨)

Ø 正确认识客户的抱怨与投拆

Ø 正确处理客户投诉的原则-先处理情感,再处理事件

n 耐心倾听客户的抱怨

n 想方设法平息抱怨

n 站在客户立场上将心比心,争取认同

n 利用认同,打开客户不合作(或抵触)的局面

n 迅速采取行动,解决客户问题-客户不要空礼盒

Ø 平息客户抱怨,现场服务的六大步骤

n 开场白:消除客户的顾虑

n 提出问题以获得信息,找出问题的实质

n 聆听、回应并思考;表示你明白客户的心情、处境

n 提议其它选择:依次提出多个可以接受的解决方案

n 反复沟通、达成一致

n 最后确定:重述方案的细节,以体现专业

Ø 角色扮演:在这个演练中,我们设定一个模拟的维修召唤场景,客户对设备的故障或者工作不稳定暴跳如雷。通过演练的方式,要求每个小组独立完成对客户的应对台词,最终汇总为一个有针对性、可操作的参考应答剧本。

这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法,把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意,并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。

第四单元:课堂内容总结与行动计划

1、内容总结与心得分享

2、行动计划与改变承诺

Ø 小组练习:一封感谢信

这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划,帮助经理人在课后有意识的转变行为,从而更好的保证培训效果。


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