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呼叫中心质量与数据报表管理
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 ● 需求背景 
   针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务,呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵,大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取,大量的问题和决策需要从系统报表获取,日常的服务质量需要由科学的质量管理体系和知识武装的质量管理人员来保障。在这种背景下,要求呼叫中心管理人员掌握更多的量化管理工具和员工辅导技巧。利用数据与员工反馈、使用报表和报告向上级反馈、运用指标监控服务品质、与其他部门横向沟通提供价值资讯是中基层管理人员必须具备的用数字说话的管理技能和思维习惯。 
    本培训均是从质量管理和数据报表管理的角度深入剖析呼叫中心数字化管理的关键,以希望提高管理人的综合能力和思考能力,并提供一种强有力的武器,从而企业呼叫中心运营效率和效益。 

● 培训特色 
    本次培训除在内容方面具有容量大、比较完整等特点外,在培训方式上也突出体现出生动、活泼、启发、互动和极具针对性的案例式教学。 
    培训形式如下:课堂讲授、案例分析、团队合作、小组作业、模拟演练 

● 培训目标
     培训结束后,学员能够: 
     了解国际先进的呼叫中心管理理念与管理模式 
     掌握国内外最新的管理数据 
     掌握实践性强的数字化运营管理方法 
     掌握如何运用数据来分析及预测话务及人员需求 
     掌握如何计算话务成本与中心价值 
     掌握各种有效的质量管理方法 
     掌握服务质量标准的设计 
     掌握提升服务质量的方法 

● 课程安排
第一天 客户服务中心的数字化管理 
   制定符合企业标准的服务水平目标(SLA) 
   历史话务数据统计及分析方法 
   话务需求预测方法(日/周/月/年) 
   排班管理办法 
   人员、坐席配置的标准 
   CS CENTER 最重要的三个管理报表 
   如何制定管理报表规范 
   管理报表的分析 
   如何计算话务成本与中心价值  

第二天  客户服务中心服务质量管理 
   服务质量含义 
   质量管理循环 
   质量标准制定重要原则 
   影响服务质量的关键因素 
   各种质量管理模式的优缺点 
   如何制定质量管理计划 
   质量管理专员的素质要求 
   不同岗位的质量管理职责 
   统一质检尺度的策略  

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