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消费心理与客户服务
阅读次数:12817
 
● 目标 
1. 了解客户消费时的基本心理因素
2. 如何掌握消费心态去提高服务水平
3. 客户心理与谈判策略—如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系 

● 受训对象
   所有客户服务人员 

● 课程大纲
一、消费心理剖析
   - 感性消费的时代
   - 消费心理分类
   - 消费心理过程分析—消费情绪曲线
二、消费心理应用—充分了解客户的需求
1.五种类型的需求
   -说出来的需求
   -真正的需求
   -没说出来的需求
   -满足后令人高兴的需求
   -秘密需求
2.四种需要
   - 被关心
   - 被倾听
   - 服务人员专业化
   - 迅速反应
三、消费心理与服务的六个环节
   - 奠定基调
   - 诊断问题
   - 寻求解决方案
   - 达成共识
   - 总结回顾
   - 完善措施 
四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
   - 与温和型顾客打交道时怎样提供服务
   - 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 
五、客户心理与谈判策略
   - 心理练习游戏
   - 双嬴理念与谈判策略
 
●课程形式
    - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析 - 练习 

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